8.售后服务礼仪 (第2/2页)

（3）产品安装调试。
　　
　　顾客购买某种商品后，要在使用地点或家中进行安装，却不懂安装技术时，推销新人就应向消费者介绍商品的具体安装和使用方法，必要时还可当场进行示范，或者到消费者家里亲自安装调试。在售后进行安装调试，是售后服务的一项基本工作。在上门安装调试时，销售新人应做到主动热情问好，在操作中使用礼貌性用语，如“劳驾”、“对不起”，“请让一让”等，当顾客提供帮助时，销售新人应表示感谢。
　　
　　（4）产品维修与退换服务。
　　
　　维修服务是指顾客购买本企业商品时，在保修期内实行免费维修，或超过保修期再收取维修费用的服务。不少企业对大件商品，还提供上门维修服务。退换服务是针对于顾客在选购了不合适的商品时的退换服务。产品维修和退换时，顾客难免抱怨。被誉为“经营之神”的松下幸之助先生认为，对于顾客的抱怨不但不能厌烦，反而要当成一个好机会。他曾告诫松下的每一个销售人员：顾客上门来投诉，其实对企业而言实在是一次难得的纠正自身错误的好机会。有许多顾客每逢买了次品或遇到不良服务时，因怕麻烦或不好意思而不来投诉，但坏现象、坏名声永远留在他们的心中。因此，销售人员尤其是初涉销售行业的销售新人，对待有抱怨的顾客，一定要以礼相待，耐心听取他们的意见，并尽最大努力使他们满意而归。即便碰到爱挑剔的顾客，也要婉转相让，至少要在心理上给这样的顾客一种如愿以偿的感觉。如有可能，销售新人尽量在少受损失的前提下满足他们提出的一些要求。假若能使鸡蛋里面挑骨头的顾客也满意而归，那么你将受益无穷，因为他们中有人会给你作义务宣传员和义务推销员。
　　
　　总之，销售新人必须学会正确对待顾客合理的维修退赔要求，使用规范的服务语言进行售后服务，即使是拒绝接受赔偿要求，也应婉转、充分、耐心细致地说明己方的理由而不能简单行事。要在感情上接近顾客，稳定对方情绪，避免出现购销双方可能出现的冲突，以利于很好的解决售后维修和退换这个环节上的问题。这些都是必不可少的售后服务礼仪。