8.售后服务礼仪 (第1/2页)

所谓售后服务，就是商品出售以后所提供的各种服务。良好的售后服务是扩大销售影响的重要手段，能够抓住顾客的心，使客户充满亲切感，促使顾客增加定货或向朋友推荐。从这种意义上讲，售后服务既是促销的手段，又起到了“无声”宣传的作用。而这种无声宣传所达到的艺术效果，比那些夸夸其谈的有声宣传更管用，它是顾客最信赖的广告。不过，虽然说售后服务是一处“无声”的宣传，但在具体的售后服务过程中，还是需要服务人员掌握必要的售后服务用语礼仪，以体现其自身的礼仪修养和企业的形象。
　　
　　体现售后服务语言艺术的最便捷、直接的方法之一，就是正确地使用行业规范语。这一任务自然也就落在销售员身上。
　　
　　对于销售新人来说，需掌握售后服务行业规范语，首先是要熟练流畅使用标准的普通话。普通话是社会主义精神文明建设的重要内容。而且，随着我国经济建设的迅猛发展，经济联系日益广泛、密切，使用普通话这种通用标准语，可有效地克服各方言区的言语交流障碍，促进并扩大正常的商贸交往。此外，使用普通话也是提升售后服务档次的重要手段之一。而这些又直接与销售人员的业绩相挂钩，所以，销售新人必须学会使用普通话。
　　
　　售后服务的行业规范语，具体体现在销售人员的送货上门、业务技术服务、产品安装与调试、产品检修与退还等各项售后服务工作中。
　　
　　（1）送货上门服务用语。
　　
　　这是对购买较为笨重及体积庞大的商品，或一次购买成批商品，自行携带不方便时，以及对某些有特殊困难的顾客提供的服务项目。销售新人把商品运抵目的地后，应主动征询服务对象货物放置位子等方面的意见，如：“先生（女士），请问您需要我将它（商品）移到哪个位子上？”工作结束，当服务对象表示感谢时，应礼貌回答：“不客气”，“没什么，这是我应该做的”，“您过奖了”，“您太客气了”等等。
　　
　　（2）业务技术服务语言。
　　
　　业务技术服务语言，一般分为技术咨询服务语言和技术培训服务语言两方面。技术咨询是为顾客解决新产品使用时遇到的种种难题而提供的服务项目。销售新人在解答客户的咨询时，规范的服务用语应是先主动热情地向客户问好，并说：“我能帮您做点什么吗？”当客户提出咨询的问题时，应仔细聆听，然后耐心、准确地向顾客提供必要的技术数据、产品性能、检测标准以及使用说明。在为顾客提供技术培训服务时，销售新人的规范语言应是配合技术操作进行认真细致而又条理清晰的讲解。讲解时应精神饱满、笑脸相对。讲解语言要求准确、平实，讲清每一个操作步骤。在讲解过程中，要认真回答顾客提出的每一个问题。
　　
　　

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