7.告别礼仪 (第1/2页)

告别是柜台服务的最后一个环节。告别时依旧提供优质的服务，不仅可以表现出销售员善始善终的工作态度，还能起到锦上添花，使服务效果更上一层楼的作用。但如果不认真对待，或出现了疏漏，败坏了顾客的兴致，或让顾客最终带着愤怒或遗憾离去，就意味着整个柜台服务的失败、潜在顾客的流失。可见，“告别环节”的工作，在整个服务环节中同样举足轻重，销售新人决不可掉以轻心。
　　
　　当顾客离开柜台时，售货员的道别语一般有：“再见！敬请再次光临！”“谢谢您的惠顾！”“再见！请走好！请您下次再来！”“谢谢！欢迎您下次再来！”“谢谢光临，如有不周之处，请多指教！”如此等等。话虽不多，却大有讲究。说与不说、说得是否有艺术，其表达效果截然不同。告别语言的艺术体现于顾客至上的理念中、真诚待客的态度上，体现在温馨氛围的营造中。
　　
　　“顾客就是上帝”、“一切为了顾客”，许多注意在公众中塑造良好形象的企业都以此为口号。，并以此来要求自己的销售人员。对于销售新人们来说，接受了这一口号中传达的“顾客至上”的经营理念，就应该自始至终都要为顾客提供优质的服务。这种观点表明了这样一种见解：如果怠慢了一位顾客，销售新人得到的“回报”就不仅仅是一个顾客的问题，而是将出现一大批对企业失去信心的顾客的问题。由此，“顾客至上”就成为企业文化的一个重要因素，在众多成功的企业中受到重视。“顾客至上”的理念，也具体表现在商品销售上。除了要在质量上精益求精，从产品本身的吸引力上赢得顾客的信任外，还要为顾客提供第一流的服务，而告别语就是服务语言礼仪的一个重要方面。
　　
　　真诚待客是打开人们心扉的钥匙。真诚待客，就会有效地提升信誉度，建立信任感。这里的“诚”具体体现在销售人员与顾客道别上，就是要求销售人员要在，态度上、心理上、情感上保持诚挚恳切。通过有声语言和态势语言自然表露出来，即所谓“诚于中而形于外”。诚挚恳切的道别语首先表现为对顾客的充分尊重和言语的恳切礼貌。尊重顾客，其表现就是以恭敬、感谢的心情，主动的问候、礼貌的致礼、道别。并根据顾客的不同身份、性别、年龄等等恰当称呼。注意使用敬语，如：“请”、“您”、“敬请”、“惠顾”、“光临”、“谢谢”等。
　　
　　真正把顾客当成上帝，在与顾客道别时，应善待每一位顾客。无论年龄大小、花费多少、容貌美丑、服装好坏，销售人员面对的都是顾客，他们都应受到平等对待、同样尊重。具体来说，销售新人在与不同顾客告别时，应做到：顾客买与不买一个样，顾客买多买少一个样。
　　
　　销售新人若对消费高、穿着华丽的顾客给予热情，而对不买或买低档商品及衣着朴素的顾客爱答不理、*，对衣着不好的顾客不能以貌取人，则说明他没有素质，不懂得告别礼仪，或者说根本不合格。而且，今天不买或仅买一点商品的顾客明天未必就不买大件商品。如果顾客受到冷遇，势必不愿再来，势必损失大批回头客。退一步说，即使是真的不买大件商品，真的没钱，也应坚持一视同仁。
　　
　　号称“经营之神”的日本一流企业家松下幸之助，非常重视顾客与服务的密切联系。为了强化销售人员善待顾客的服务理念，他曾多次向刚刚被聘的销售新人们讲述这样一个故事：有个乞丐到一家出名的食品店买豆沙馒头，这家老板亲自从店员手中接过馒头交给乞丐，并在收钱之后鞠躬说：“谢谢您的惠顾！”店员们很奇怪，老板为何对乞丐如此尊重？老板说：“对每一位顾客一视同仁，这是做买卖的基本原则。这个乞丐为了吃到我们豆沙馒头，掏出身上仅有的一点钱，说明他已认同了我们的产品，我们应对这样的人报以感激。”
　　
　　

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