11.柜台服务技巧 (第2/2页)

对于顾客不太了解或根本不了解的产品，要着重宣传其用途、性能等特点。如某种儿童益智玩具，重点宣传其益智作用和为什么益智的道理；又如某种新型健身器材，首先突出其具体健身效果，再介绍其性能等方面的特点，以引导顾客了解商品性能，让他们选择对自己有用的商品。
　　
　　（2）针对顾客的需求进行介绍。
　　
　　顾客常常因受到多种因素的影响，而呈现出不同的购物心理和选择商品的标准。
　　
　　在向顾客介绍商品时，销售员最关键的是要探明顾客的购买意向。揣摩来客的途径，主要是通过观其人、听其言、看其行、察其意等不同方法，进行综合性观察分析，进而在大体上了解来客意图。“观其人”就是从顾客年龄、性别、外貌、神态、服饰等特征上去揣摩；“听其言”就是从顾客的言谈、口音等特征去揣摩；“看其行”就是从顾客的步态、举止上去揣摩；“察其意”就是综合前面几项细致的观察、揣摩，大致判断顾客的来意，了解眼前服务对象是以游逛为目的的“游客”，还是以购买为目的的“买主”；对于后者，还要进一步根据各种顾客的不同购买心理进行介绍。以下就针对几种购买需求简单地进行分析：
　　
　　①求新心理。具有这种购买心理的顾客，对商品的新颖性要求很高，对新样式、新结构很感兴趣，希望能亲自尝试或试用一番。这类顾客以年轻人为多，介绍时就应侧重商品的时髦、奇特和新功效等。
　　
　　②求实心理。这种顾客注重商品的实用性，以追求商品的使用价值和使用效益为目的。这就应该着重介绍商品的性能，耐用性、可靠性、安全性、节能和价格因素。
　　
　　③爱美心理。这是以注重商品的欣赏价值和艺术价值为特征的购买心理。这种心理的顾客往往文化程度较高，从事艺术工作。另外，年轻人比例也较高。向他们介绍商品，就应突出商品的美感、色彩、造型等艺术效果。
　　
　　④追求自我满足心理。这类人多以购名牌商品求得自我满足，甚至有的人买这类商品，更多是为了自我显示。这类顾客或者是优越感较强，或者是自卑感较深；介绍商品时，就应注意，突出商品的知名度、信誉度等优势。
　　
　　由此可见，要做到针对不同的商品特点和不同的顾客进行介绍，营业员必须对商品信息、商品情况十分熟悉，力求让事实来说话；还要揣摩顾客心理，讲究介绍的语言技巧。例如一位六十来岁、衣着朴素的顾客进商店买电动剃须刀，营业员热情介绍说：“现在有两种品种，一种是日本进口的，款式新、色调好，但价格较贵；一种是国产的，虽说款式差些，但性能、质量都不错，而且价格很便宜。”听了营业员的介绍，顾客毫不犹豫的买了国产品种。营业员这番介绍很讲究艺术性，首先她实事求是地介绍了两种商品的优点和不足，毫不隐瞒，给顾客一种可信任感；同时在介绍过程中又含蓄地带有个人倾向，在介绍两种产品时的言语都选用转折句，所以介绍进口产品时侧重于讲优点实则讲不足，给顾客留下价格昂贵的印象；而她介绍国产品种时，位置换了一下，看似侧重于讲不足实则讲优点，这给顾客的印象就是与前不同，顾客不知不觉接受了营业员的观点，买下了国产剃须刀。当然，这与顾客本身的愿望是一致的，营业员只是促成顾客作了购买的决定。
　　
　　总之，顾客的购买心理、购买需求是多种多样的，以上只是常见的几种。销售新人以后的销售之路还很长，还会碰到具有各种各样购买心理的顾客，所以，只有通过仔细观察、认真揣摩，对顾客的购买意图了然于心，并配合恰当的商品介绍技巧，才能达到成功促销的目的。
　　
　　《神奇销售，点石成金》