11.柜台服务技巧 (第1/2页)

柜台服务是指营业员在商场和店铺中接待顾客、出售货物等方面的服务活动。这种服务活动处于商贸活动的最前沿。柜台服务质量的高低，直接影响到企业的形象与信誉，也直接影响到商品的销售数量。因此，凡是从事柜台服务的销售新人，一定要掌握各种柜台服务技巧。
　　
　　在柜台服务技巧中，高超的交谈礼仪和语言技巧是相当重要的。服务语言的水平一般，商店与顾客的关系必定也一般；服务语言讲究艺术，商店与顾客关系就融洽，就能招来更多的顾客。北京模范商业工作者穆载生先生，曾就语言艺术与销售关系做过一些试验：使用平淡的柜台用语，日销售额为500元；使用礼貌的柜台用语，日销售额提高到700元；使用热情洋溢的、艺术的柜台用语，日销售额可提高到1000元。因此，作为柜台服务新人员一定要注意言语表达能力的培养，要掌握高超的语言艺术，在一言一辞中运用好销售技巧，展现你的良好风采。
　　
　　，所以，销售新人首先必须要做到真诚、礼貌、热情。柜台服务工作从其某种程度上讲是一项与顾客联络感情的工作，所以，销售新人首先必须要做到真诚、礼貌、热情。通过自己真诚的话语和礼貌、热情、周到的服务，营造宾至如归的温馨气氛，可拉近与顾客之间的距离，使顾客产生亲切、舒适之感，可有效的留住顾客。此外，讲话时还应做到自然、清晰。表达时声音应与环境协调，内容恰到好处，使顾客在这种视觉与听觉协调的环境中，更舒适、更容易地了解有关商品情况的信息，接受有效的购买引导，提高选购商品的主动性和积极性。
　　
　　与此同时，向顾客介绍商品是柜台服务语言中最重要的一环，介绍商品总的要求是充满热情、客观真实、讲究方法、鼓励购买。介绍语是否艺术化与销售成败密切相关。这是一项细致、复杂的工作，因为新品种、新花色、新式样层出不穷，顾客的需要千差万别，复数顾客（结伴购物的几个顾客）的观点多有不同。这就需要销售新人从以下几点体现销售技巧：
　　
　　（1）尽量让顾客全面了解商品的特点
　　
　　销售新人应具有良好的记忆力，以及丰富的商品学知识，尤其是对于科技含量高和特定的商品，应掌握各种商品的原则、性能、产地、使用、保管、售后服务途径，能迅速地运用平时在销售活动中积累的知识和技能，准确地将这些信息传递给消费者，并根据消费者的购买心理及特征，迅速而得体地为消费者提供服务；具备识别真假优劣商品的技能，以顺利解答每一位消费者的疑问。
　　
　　在介绍商品时，对于名牌产品应着重宣传其信誉和产地。如国际名牌“索尼”牌系列电子产品，其产地就有日本、马来西亚、印度尼西亚、中国内地等。产地不同，质量、功能、价格上自然存在一些差异，在介绍时就应紧扣其质量的优良、信誉度高或突出其功能优势、或突出其质量的更高层次、或突出其价格优势等特点进行介绍，以达到促销的目的。
　　
　　对于技术含量高的高档产品，要着重介绍其性能特点和养护知识，尤其是一些在原有产品基础上不断改进、更新、升级的产品，售货员更应注意介绍其与老一代产品的不同之处，宣传它的优点，如奔Ⅳ电脑较之于奔Ⅲ电脑在内存、容量、速度与功能等方面的优势，以满足各类顾客不同层次的需求。
　　
　　对于制作工艺精密的产品，要着重突出工艺的高超和别具风味，如景泰蓝，突出其高超的手工制作工艺特点。，以满足顾客的艺术追求。
　　
　　对于造型美观、样式新颖的商品，如花布布料、儿童玩具、中低档手工艺饰物等，要充分利用这些商品从外观上能给人较强吸引力的优势，在介绍时突出这些商品花色式样上的特点，强化顾客的印象。
　　
　　

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