3.了解不同客户类型 (第2/2页)

在觉得购买于己有利的情况下，这类顾客也有可能诚心实意地与销售员洽谈生意，所以销售员要尽量让对方看到产品对他的有利之处，进而巧妙地促使其购买。
　　
　　（9）冷淡傲慢型
　　
　　此类顾客大多不通情理，高傲孤僻，不重感情，主观性强，自以为是。这类顾客的显著特征就是具有坚持到底的精神，特别顽固，接近他们比较困难，但一旦建立起业务关系，便能够持续较长时间。
　　
　　对这种顾客，销售新人首先要低姿态介绍自己，以博取对方好感，如仍遭受对方拒绝，可用激将法来引起对方辩白，也许会使交易有所转机。如说上一句“别人都说你办事好商量，今天才知道那些都在胡说八道”、“早知道你没有这个能力，我当初真不该来这里浪费时间”。如此这般以引起对方辩解表白，刺激对方的购买兴趣和欲望，有时更容易达成交易。但也不能言辞太过激烈，以免引起冲突。
　　
　　（10）情感冲动型
　　
　　这类顾客的购买行为是在感情购买的动机支配下形成的。他们事先并没有经过认真考虑，而是在销售员说服下才决定购买的。他们易受广告宣传、产品包装等因素影响，特别易受购买气氛的控制。这些顾客容易感情用事，稍受外界刺激便为所欲为，至于后果如何则毫不顾忌。他们的购买行为多数是从个人的兴趣出发，不大讲究商品的性能和实际效用，购买后容易后悔。
　　
　　面对此类顾客，应当采取果断措施，不可顾忌情面，必要时可以提供有力的说服证据，强调商品给对方带来的方便与利益，做出推销建议，不断敦促对方尽快做出购买决定。不过，言行必须谨慎周密，不给对方留下后悔的机会和改口的理由。也可通过口头说服、加强包装等手段引导其购买。
　　
　　（11）心怀怨恨型
　　
　　这种类型的顾客对销售活动以及销售员带有明显的偏见，往往见到推销员后，不由分说就一顿批评责骂，给推销活动造成很大困难。针对这种顾客的言行特点，推销员应看到其言行貌似无理取闹，但实际上有某种失望和愤懑的情绪掺杂在一起，认为上门来推销的产品都是低劣的，而推销员都是满口谎言的骗子。这些顾客的牢骚和抱怨中可能有一些是事实，但绝大多数还是由于存在误解或不明事理而产生的，而有些则是凭个人想象才对推销人员做出恶意的攻击。
　　
　　对于这种客户，销售新人一定要承受住巨大的压力，应先了解其产生牢骚和抱怨的缘由。假若确有其事，则尽力设法消除。例如顾客先前曾有过服务不周、维修不便的苦衷，此时销售员不妨以真诚的态度向对方解释：“您以前的这番遭遇，我听了心里也不是滋味，不过请您放心，类似这种对顾客不负责任的事绝不会在我们身上出现，我们厂的售后服务保证让您满意。”此番解释，推销人员对顾客抱以同情，并保证自己的企业不会发生类似事故，同时请顾客给自己一次机会以证明信守诺言。顾客听了这样的陈述，往往会觉得以往的损失已得到别人的同情，并且可以在以后的交往中得到补偿，于是心中的怨愤和不满会得到平息。
　　
　　销售新人要特别注意，当客户发牢骚时千万不可意气用事，贪图一时痛快而反击顾客，否则只会雪上加霜，导致交易失败。商谈时，最好不要跟对方开一些无谓的玩笑，因为他们受过委屈，心中不平，你开玩笑的话，会让其产生误解，以为你不尊重他，反而嘲笑他。
　　
　　（12）老奸狡猾型
　　
　　这种类型的顾客顽固且好强，在与销售员面谈时，先坚持自己的意见，接着提出种种借口拖延时间，试探销售员的态度及反应。销售新人要注意，如果初次登门拜访，容易中其圈套，因担心失去主顾而主动降低售价或提出更优惠的成交条件。
　　
　　销售新人在与此类客户打交道时，要努力看清他的本意和购买动机，在面谈时造成一种紧张气氛，如资源紧张、产品供不应求、不久以后要提价、已有人*等，使对方认为只有当机立断做出购买决定才是明智之举。接着，再强调购买的利益与产品的优势，加以适当的“利诱”，这样一来，顾客就失去了退路。
　　
　　销售工作的一项基本原则就是因人制宜，灵活应变，根据不同的对象采取不同的对策。销售新人初来乍到，经验不足，更应努力了解和掌握有关顾客的信息，以便顺利地做好销售工作，取得良好的销售业绩。