6.抓住客户的心理需求 (第2/2页)

抓住顾客的心理需求是销售活动中非常重要的一点。如果你能真正抓住客户的心理变化，了解他的所思所想，那你无疑会取得销售成功。然而，如何有效地去了解顾客的心理需求并非易事。下面以汉普顿旅馆成功创业的例子来说明如何了解顾客的心理需求，如何抓住顾客的心理变化，取得销售成功。
　　
　　汉普顿旅馆是普罗默斯公司——一家经营旅馆和赌场的公司——的一家连锁旅馆。该公司为了招揽更多的客户，让员工们密切注视客户如何和为什么选择普罗默斯。公司还决定：不管客户出于什么原因，只要住宿不满意就一概退款，只是给客户退款时，员工必须问清客户对哪些地方不满意，以及为何不满意。
　　
　　普罗默斯公司因它的退款计划弄清楚了许多客户的烦恼。比方说，在其恩巴赛套房连锁旅馆里，客户最大的不满是缺少熨斗和熨衣板。为了解决这个问题，普罗默斯公司在旅馆中设置专门的服务生，负责把熨斗从一个房间搬到另一个房间。但即便如此，还是不足以满足客户对熨斗的需求。普罗默斯公司算了一笔账：如果在恩巴赛旅馆的每个套间里配备一个熨斗和熨衣板，平均成本约为80美元；如果折旧期按4年算的话，平均每套房的成本约为20美元，这样每年的支出仅增加47.5万美元。普罗默斯的高级副总裁说：“现在一点问题也没有了。”
　　
　　自从解决这一问题，汉普顿旅馆的入住率大大提高。1993年，汉普顿旅馆的退款不足110万美元，汉普顿连锁旅馆所实施的这项计划却带给它1100万美元的额外收益，更重要的是还鼓舞了士气。由于公司的每一个员工都被授予了退款权，他们对工作的满意度也稳步上升。这家连锁旅馆雇佣的补缺人员比例于1993年降到了50%，而３年前却高达117%。
　　
　　汉普顿连锁旅馆用退款计划满足了客户的需求，因此利润直线上升。
　　
　　虽然这里一再强调抓住并满足客户的心理需求，但销售新人必须明白，这并不代表满足客户的一切心理需求。1989年，GTE公司为了答复客户对蜂窝式电话服务表示的不满或有问题的电话，花了200万美元启动了一个“团结客户”的项目。但是这个项目引发了客户不切实际的期望，他们建议GTE公司提供从查询电话号码到心理咨询热线等各种服务，而GTE经调查发现，客户在打电话抱怨后又往往会放弃这种服务。所以，GTE公司在对蜂窝式电话系统进行研究后，决定改进转换器，以提高功能。事实证明，这才是明智的做法。
　　
　　总体来说，在销售活动中要真正弄清客户的心理需求，并在可能实现的前提下满足客户。只要认真倾听客户的心声，抓住客户的心理需求，获得他们的认同，并找准销售方式，销售一定可以获得成功。