7.如何处理客户的异议 (第1/2页)

销售新人在向客户介绍或推荐产品时一定会发现，几乎所有客户都会表现出一种抵触情绪，对销售员的讲解持有一种异议，显然，这对销售工作的顺利进行是非常不利的。因此，销售新人有必要学会解决客户异议的本领和技能。以下是具体做法：
　　
　　（1）尊重客户异议
　　
　　销售新人应特别注意，不论客户的异议有无道理和事实依据，只要提出，必须表现出乐于倾听的态度，对客户所提出的各种异议表示尊重。因为客户的购买决定既受理智的控制，也受情感的影响。在各类推销活动中，首先要尊重客户，尊重对方在购买过程中的言行举止。事实上，客户能当面提出反对意见本身就是一件令人鼓舞的事，倘若客户有异议而不说出来，这才是真正的不利。
　　
　　（2）分析客户异议
　　
　　当顾客提出异议时，销售新人必须深入分析产生异议的真正缘由，从而对症下药，消除客户的异议。但是，要了解客户异议背后的真正动机并不容易，诚如有的推销专家所说：“几乎所有的客户反对意见的背后都掩盖着一些别的什么东西。”但是，客户真实的异议很可能被某种借口或不真实的异议所掩盖，从而使缺乏经验的销售新人晕头转向，辨不清东西南北。比如在销售新人面前，有些顾客为避免因买不起产品而陷入尴尬的境地，在推销员介绍产品时往往会挑三拣四，他们这样做只是想为自己不买产品找一个借口。
　　
　　无论发生哪种情况，推销员想要有效地化解顾客的异议，就必须探测到异议的真正根源，设法了解顾客提出异议的真正意图，发现表象掩藏下的实质。推销专家们认为，在这种情况下，一种最简单的方法就是反问，比如顾客说：“你的产品很好，可我现在还不想买！”推销员可以这样反问顾客：“既然你承认这产品很好，为什么不现在就买呢？”通过反问的方式，可以了解到顾客提出异议的真实根源。顾客提出的异议越是没有依据，他就越觉得难以回答。一些老练的推销员经常采用向顾客反问的方法来发现真正的异议，赢得思考应变的时间，对症下药，反驳顾客的反对意见和非议。总之，推销员要正确理解客户异议，及时有效地处理客户异议，否则将失去最后的成交机会。
　　
　　（3）做好处理异议的准备
　　
　　在销售过程中，顾客的异议不可避免，因此，推销员应提前做好应对措施。否则，一旦遭遇反对意见就手足无措，茫茫然不知如何应对，无法给顾客以满意的答复，肯定会影响到交易的达成。因此，销售新人在拜访客户之前不仅要在心理上作好应付顾客异议的准备，还要认真做好其他方面的准备。第一，推销人员必须全面地了解自己的产品及其价格、交易条件及企业的销售政策，尤其是对推销商品的性能、优缺点、使用和维修保养方法等内容。试想，一个对自己的产品都不甚了解的推销员，如何能使顾客充分信任和购买呢？第二，要了解市场动态，掌握同类产品的行情和竞争对手的情况，以及自己所推销产品的供求状况等，做到知己知彼。第三，要对顾客的经历和兴趣爱好以及实力等有所了解，并且对顾客可能提出的异议提前找到答案。
　　
　　处理顾客异议的准备工作可以从各种具体方法入手。每个优秀的推销员都有自己独特的销售方法。这里试举一例，具体做法是，找一张纸，在纸的中央从上向下画一条直线，在直线的左边列举出顾客可能提出的各种异议。在白纸的右边，把那些处理异议的方法言简意赅地写下来，然后分别去征求相关人士的意见，向他们请教更合理可行的处理方案，这样你就会从中吸取深刻的教训；通过模拟练习还可以帮助自己熟练掌握那些有效的处理方法。值得强调的是，对这张表格一定要经常不断地补充修改，使之不断完善，以适应推销工作的实际需要。
　　
　　（4）间接否定
　　
　　它的基本模式为“对，但是……”主要是指销售员根据有关事实和理由间接否定顾客的异议的处理方法。例如，顾客说：“我不喜欢这种样式，太难看了！”根据观察分析，此意见的根源是顾客的个人偏好，对于这种敏感问题，不宜直接加以反驳，而应委婉进行处理，“夫人，您的看法有一定的道理，但是，您是否也认为这种样式具有一定的新意呢”，推销员在重复顾客意见的过程中，巧妙转移话题，间接地否定顾客的意见。使用此法的优点是：不直接反驳顾客，而间接否定顾客意见，这样一般不会冒犯顾客，而且有利于保持良好的交谈气氛，同时也为推销人员的谈话留下一定余地，有利于根据顾客的意见，提出具体的处理办法。
　　
　　

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