7.如何处理客户的异议 (第2/2页)

（5）利用异议
　　
　　利用顾客的反对意见，以子之矛，攻子之盾，把它作为洽谈的起点，进行说服和示范。这种方法既不回避顾客的意见，又可以通过改变有关意见的性质和作用，把顾客拒绝购买的理由转化为说明顾客购买的理由，有利于处理顾客的反对意见。顾客的反对意见具有双重性，既有阻碍成交的可能，又有促成交易的希望。销售员应利用顾客意见的这种矛盾性，利用其积极因素，克服消极因素，有效地促成交易。比如客户说，“这东西比以前贵多了”，经过分析，主要是因为顾客的偏见以及物价上涨而导致的，这时销售员可以说：“它确实比以前贵了，从形势上看还会涨价，现在不买恐怕将来更买不起。”这就是销售员利用顾客的意见，转化处理顾客的反对异议，把拒绝购买商品的理由转化为说服顾客购买的理由。
　　
　　（6）扬长避短
　　
　　当顾客的异议确有道理时，销售员就要趋利避害，以长补短，利用产品的优点来处理顾客的反对意见。这种方法可使客户更易接受这种产品。例如，顾客说：“我要买一部内放的收录机，可是你这种收录机是外放的，我不要！”推销人员：“您说对了，这种收录机是外放的，但是要买内放的就要多花一些钱，必须买耳机，您何必花这些钱呢？再说这种收录机已经装有耳机插座，万一要用，您可以买一副称心如意的立体声耳机呢。”
　　
　　（7）不予理睬
　　
　　销售新人不要以为这是不礼貌的做法，其实这是一种技巧。对于一些无关紧要的异议，销售新人完全可以不予回答。比如一位小姐提出“它的价格太高了”之类的问题，你可以转移话题说：“小姐，关于价格问题，现在我们不谈，还是先看看产品吧！”销售员不理睬顾客提出的“太贵”的意见继续谈产品，当顾客真正理解了产品的用途和特点后，先前所谓的“价格太贵”的意见也就不复存在了。
　　
　　（8）旁敲侧击
　　
　　对于顾客提出的反对意见，有时从正面辩解效果反而不好，容易造成双方关系的紧张与对立。这时，销售新人可以使用旁敲侧击的方法来处理顾客的异议。例如，一名杂志推销员在争取读者订阅时，有位顾客提出反对意见：“我们每天忙着工作，下班回家做家务都来不及，哪有时间看杂志？”销售员如果从正面驳斥对方，肯定难以奏效。倒不如反问顾客：“不看杂志，怎么了解社会呢？”顾客*地说：“不是还有电视和广播嘛！”销售员可以这样说：“既然有看电视的时间，自然也有看杂志的时间，况且杂志比较方便，随时都可以看。”除此之外，还可以变换迂回敲击的方式处理顾客的异议。比如在处理上述顾客的异议时，推销员可以采用另一种说法讲道理：“您现在的想法与我朋友过去的想法一样，可是他在订了杂志之后，却体会到看杂志还是一种不错的休闲方式。如果你不信，不妨先订半年的看看。”
　　
　　（9）利用证据
　　
　　顾客对销售员的口若悬河总是心存疑虑，不敢相信。在这种情况下，销售员如果使用大量的事例向对方说明，就很可能使顾客的异议逐步削弱乃至于完全消除。因此说，使用证据来说服顾客，化解异议是销售员妥善处理顾客异议的一种可行方法。当然，选择的证据最好是与自己已有贸易往来，且与正在洽谈的顾客是有联系的。一位图书公司的推销员对顾客说：“李科长，你认识县教育局的胡科长吗？他刚从我们这里买了600本书，我想你们县商业局的情况跟他们的有些相似，也迫切需要有关调动职工积极性的书籍吧？”几次交流，县商业局买下了用于职工培训的数百本教科书。
　　
　　在与客户打交道的过程中，所有销售员都避免不了地要碰到客户提出的异议，异议处理得好，交易就成交了；处理不好，则会走向失败。由此看来，异议处理得是否得当关系到交易的成败，因此要把客户的异议高度重视起来。