8.如何消除客户的抱怨 (第1/2页)

客户的抱怨是销售成交的障碍。初涉销售行业的销售新人由于缺乏经验，很可能由于忍受不了客户的抱怨而放弃与之交谈，更有甚者还有可能向客户发动“反攻”，致使一场交谈充满*味，如此一来，销售活动就注定了失败的结局。
　　
　　因此，销售新人必须明白，当客户产生抱怨时，一定要心平气和地加以对待，并有效地进行处理，这样才能使交谈继续进行，交易才有可能达成。下面是处理客户抱怨的技巧及经验，销售新人可以参考和借鉴，以便在实际销售工作中加以运用：
　　
　　（1）请顾客坐下来
　　
　　当客户大发抱怨时，销售员必须仍以微笑与之面对，要热情招呼他们坐下来诉说内心的不满。销售员则要认真倾听、记录，郑重其事地把对方的意见记录在册。做好抱怨记录，既有助于营造亲切友好的交流气氛，又可以使客户找到被人尊重的感觉，这样他就会慢慢平静下来。一份完整详尽的抱怨记录，将使推销一方更好地接近客户，了解客户的真实意图，并为自己下一步更妥善地处理抱怨提供参考依据。
　　
　　（2）赠予客户小恩小惠
　　
　　友善地握手，给人以真诚的印象，这是销售新人面见客户的必要礼节。正确的握手姿势与力度，可以稳定客户的情绪，起到镇定的作用，使得双方动口不动手，避免不必要的冲突。如果客户因一时怒气拒绝握手，销售新人可以借机反复多次试握，客户必定怒意渐消。如若条件许可的话，销售员对抱怨的客人可以略施恩惠，以示安慰，比如泡一杯热茶、敬一支香烟等。来看这样一个成功的例子：一批旅客预订了旅馆客房而无法及时入住，因为房客刚退房离店，服务员正在房间整理清扫。经过一路颠簸筋疲力尽的旅客在过道里大发牢骚，怨言不断。经验丰富的经理见状，马上请客人到自己的办公室暂时休息，并给每位旅客泡上了一杯热气腾腾的香茶。客人深受感动，顿时怒意全消，并且在以后的几个月里与旅店服务人员相处得十分融洽。
　　
　　（3）避免在大众场合与客户交谈
　　
　　客户在抱怨时，往往想争取旁人的支持，支持的人越多，他就越猖狂。所以，一旦碰到年轻气盛的客户上门抱怨，销售员应迅速将当事人带离现场，或到办公室，或到僻静处商谈，避免在公众面前与之争辩。接下来，应急的一个办法是当面向客户道歉，这是与客户联络感情的有效方式。千万不要意气用事，用激烈的言语回击对方，这样只会引起冲突，无益于双方解决矛盾。
　　
　　（4）安抚
　　
　　对于某些客户提出的抱怨，一时难辩真假，有些抱怨则纯属虚构，根本无法解答。碰到此类情况，销售新人应学习一些老练的推销员的做法。那些老练的推销员大多采取拖延的办法，安抚对方，暂缓处理。比如答复对方“我马上去你厂调查一下情况，明天给你回音”、“我马上向上司报告，酌情处理”。特别是遇到性情暴躁的客户，不要急于马上处理抱怨，以免因草率而使结果适得其反。销售新人可先与客户谈点别的话题，例如天气、对方情况、社会新闻等，目的是使客户平静下来，心平气和地谈问题，这种方法也能有效地对待和处理客户的抱怨。
　　
　　（5）忍让
　　
　　销售新人由于缺乏磨练可能很难达到这一要求，但不论如何，一定要强迫自己向这方面努力。销售新人在与客户打交道的过程中若措词不当，往往会造成客户更坚定地站抵触与对立的立场上。比如，许多销售新人常这样说：“这绝对是一个误会……”“大概老兄搞错了吧……”“这根本不可能。”“我需要亲自调查一下……”说这些话，无异于在给客户火上浇油。
　　
　　

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