8.如何消除客户的抱怨 (第2/2页)

（6）赔偿
　　
　　当客户提出过分的赔偿要求，而销售员不愿接受时，销售员往往当面提出拒绝，甚至流露出对方是在“敲竹杠”的意味，这无疑会导致购销双方陷入对立的境地。所以，销售员不要急于澄清自己的理由，更不能把责任推给对方，而是要耐心劝导，循循善诱，设法让客户自己去得出结论。
　　
　　一些老练的销售员总是回避产品的退、赔等问题，而是从分析入手，逐步弄清购销双方各自的责任，剔除其中抱怨的因素，最后提出双方都能接受的条件，因为大部分客户不了解产品的具体情况，所以在提出退换退赔的要求时有些夸大其辞，实际上并不是有意“敲竹杠”。
　　
　　至于运用何种语言消除顾客的抱怨，销售新人可以学习运用以下方法去尝试：
　　
　　（1）当顾客带着怨气找上门来时，首先心平气和地进行安慰：“消消气，请您坐下慢慢说。”待顾客坐下来，销售员在一旁边听、边作记录，这样可使顾客觉得自己的意见受到了重视，有利于建立良好的交流气氛，也有利于了解顾客的真实信息，沟通供需双方的联络，为自己下一步更妥善地处理问题提供参考依据。
　　
　　（2）无论顾客正确与否，都应当向顾客表示谅解之意。如果不能表示完全同情，服务员也应在某一点上持谅解态度，并对顾客这样解释：“多亏了您的指点……”“您有理由不高兴……”“对这个问题我也有同感……”“感谢您对这个问题的提醒……”使用这样的礼貌规范用语，往往可使顾客消除怨气。
　　
　　（3）顾客抱怨时，在措辞应对规范方面，可采用谨慎询问事由，然后作出合情合理的答复的办法，化争辩为商讨，变抱怨为合作。例如，购买照相机的顾客抱怨质量不佳、性能不好：“这种破机子，怎能让人拍出好照片来。”销售人员先可对这句抱怨理解为“顾客不太会使用这种型号的照相机”。然后不紧不慢地问道：“请问您是怎样拍照的？”顾客如放弃抱怨，采取说明自己使用方法的态度，问题将会迎刃而解。如果顾客火气仍然很大，再次提出抱怨，销售员仍用同样的问答方式去处理，几个回合下来，对方就会转而采取合作的态度，问题也就不难解决了。
　　
　　（4）某些顾客提出抱怨，一时很难找到根本缘由，有的抱怨纯属无中生有，根本无法给予圆满解决。遇到这种情况，销售新人可能会一时手足无措，其实，这时候最有效的办法是拖延，即对眼前纠纷暂缓处理。采取这种办法的规范用语如“等经理回来后，我一定反映您的意见，一定给您一个满意的答复。”“请允许我先调查以下情况，再给您回音好吗？”这种拖延的目的主要是为了使顾客平静下来，双方理智地解决问题。
　　
　　销售新人如果能以良好的态度对待问题，并最终满足客户的要求，客户从感情上和行动上都会更加贴近推销员，成为日后的准客户，还有可能为你带来更大的客户群。
　　
　　从上面的叙述中可以看出，如果对客户的抱怨合理地加以解决，就会取得良好的效果；如果处理不当，则会对销售员及其所在公司造成一定的损失。因此，面对客户的抱怨，销售新人必须三思而后行，谨慎处理。